我們已經定義過品牌是一種感覺，但是感覺是怎麼來的呢？
讓我來舉例說明一下，現在請你閉上眼睛，想一下你最好的朋友是誰。
好！請問你覺得他是一個什麼樣的人？我們假設你最好的朋友是一個很搞笑的人，那你為什麼會對他有這樣的印象呢？是不是因為每次見面的時候，他都表現出很搞笑的樣子，所以久而久之，你就會覺得他是一個很搞笑的人？
所以，品牌的感覺，來自於每一次，消費者跟品牌接觸時所累積出來的印象。假如你在每一個接觸點，都能夠傳達一致的品牌形象，假以時日，客戶對你的品牌就會有鮮明的「感覺」。
接觸點有哪些？
只要是客戶與品牌接觸的地方就叫做接觸點 (Touch Point) 。我們舉網購的例子來說明接觸點，請參考下圖：
當消費者做關鍵字搜尋的時候，搜尋結果中，就有標題以及頁面的敘述，這就是第一個接觸點，因為你選用的文字以及語氣就會影響消費者的感受。
點進去之後，網站的編排、顏色、文字的語氣，也會影響客戶的感受，這又是一個接觸點。
假設有線上客服，跟客服人員的互動也是一個接觸點。
下單付款的過程中，購物車好不好用，金流是否流暢又是一個接觸點。
收到貨的時候，物流的速度，包裝的質感，包裝的程度是否足以保護商品，也是一個接觸點。
假設需要安裝，安裝是否容易，說明書是否清楚，又是另一個接觸點。
最後，意見回饋，客服人員與客戶的互動，也是接觸點
「做品牌」就是在管理所有大大小小的接觸點，並確保在每一個接觸點，客戶都能夠感受到一致的品牌體驗。