品牌危機通常都是公關危機，但是這邊要討論的不是公關人員的應對技巧，而是站在品牌管理的角度要如何決策。
危機處理三步驟
品牌危機最重要的就是要掌握下列三個步驟：
( 1 ) 釐清事實，確認責任歸屬
首先，當事件發生時，一定要先確定是誰的責任，是品牌犯了錯，還是客戶對品牌有誤解？資訊不但要正確，速度還要夠快！
( 2 ) 確認事件影響範圍
第二步要確定現在火燒到哪裡了，並且快速拉出防火牆來。
假設今天在PTT上有一個網友說某品牌賣過期牛奶，結果它召開記者會上電視澄清，這樣不就讓本來不知道這件事情的人都知道了嗎？等於自己把戰線拉長、搞死自己。
( 3 ) 快速提出解決方案
最後就是要站在客戶的立場思考，並快速回應。如果是客戶誤會，也要顧到客戶的感受與面子，給對方一個台階下。如果確實有疏失，應盡快提出解決方案，讓大家確定這不會再發生。台灣人很厚道，只要老實承認改過，通常消費者都願意給第二次機會。
案例討論 - Lativ移除產地標示事件
背景：
Lativ標榜台灣製造，網頁宣傳使用大量台灣勞工的形象，請大家給台灣紡織業一個機會。品牌策略相當成功，2010年後，業績由15億衝到40億。
Lativ品牌承諾：
1. 給台灣紡織業一個機會（MIT）
2. 推出品質好又便宜的產品
事由：
網友發現，一向標榜振興台灣紡織業的品牌Lativ竟然販賣越南製的衣服。
Lativ回應：
網友反擊：
這一整篇聲明稿只等於四個字「咩宋麥妹」(台語不爽別買)
案例思考
事情到這裡已經是覆水難收的地步了，品牌「死不認錯」的形象已經成功建立完成。讓我們用危機處理三步驟來檢視一下這個過程。
( 1 ) 釐清事實，確認責任歸屬
Lativ的問題出在，他們不覺得自己有錯，僅覺得這是一個標示不明的問題，所以他的聲明稿著重在解釋成本與外包這件事。
我們前面說過了，品牌不但是一種感覺，還是一種承諾！這次事件不是單純標示的問題，而是品牌違背了自己的承諾，讓消費者感覺遭到背叛、欺騙！畢竟「便宜又好穿」（Lativ的品牌承諾第二點）的品牌還有很多家，沒有一定要買Lativ，消費者特別選擇Lativ，是希望給在地產業一個機會，背後有很深的感情因素在內。如果第一時間就有這個認知，我相信他們的回應會很不一樣。
( 2 ) 確認事件影響範圍
我不確定第一個發現的消費者有沒有跟Lativ聯絡，還是直接就上網公布。如果有聯絡的話，應該盡快給他一個答覆，讓問題停留在個人與品牌一對一的層級，如果沒有辦法快速回應，也應該設下一個時間點，例如：「我們內部會針對這個問題盡快檢討，請容許我們一週之後再跟您報告」。
如果當初是直接公布的話，也應該盡可能在媒體發現之前與發文者溝通。如果媒體已經發佈了，也要確認是哪幾家媒體，盡可能在這個範圍內處理。
( 3 ) 快速提出解決方案
「移除產地標示」是完全文不對題的解決方案 （為了讓大家以後不會疑惑，所以乾脆隱藏資訊不給你看！？），今天的問題是消費者的信任遭到背叛，所以解決方案應該要著重在感情修補的層面，例如越南製與大陸製的衣服全面打折，讓他們比MIT便宜，以提升台灣製造的價值。或是透過更多的公益活動、回饋社會、補強愛台灣的形象。總之，所有的解決方案都應該都圍繞著修補感情這個重點。
小結
大致上說起來，台灣品牌的危機處理都很糟糕，通常一開始的反應不外乎：
這都是爆料者造謠，本公司絕不可能這樣做啦！（事後證明都是說謊）
別家也都這樣啊！這在業界是常態啦！為什麼只抓我？（別人也犯罪並不能合理化你的作為）
不知道是不是因為老闆大多是創辦人，對於品牌有很深的感情，導致每次品牌爆發負面消息時，都無法理智客觀的檢視現況；就像看到自己的小孩被欺負後，只會一味的維護小孩，而不願意正視小孩做錯事的事實。
對於這種容易腦充血的老闆，我個人建議還是把相關議題外包給專業的品牌公關人員吧，俗話說「旁觀者清」，在沒有利益糾葛的情況下，他們反而能夠做出正確的決定。
延伸思考
美國服飾大廠Abercrombie and Fitch的CEO在媒體採訪時公開發言表示他討厭胖子，作為公司的董事會成員，你會怎麼處理這件事？