來，複習一下！
品牌是一種感覺
「品牌的感覺」從每一個品牌與客戶的接觸點，慢慢累積而來
接觸點千變萬化，從第一線店面、網站、廣告、產品、銷售人員……一直到辦公室裝潢都有可能是接觸點。
所以，做品牌是誰的責任？沒錯！是全體員工的責任！
我常常在一些時尚服飾店或是百貨專櫃，看到店員在店內吃便當，如果你是客人，看到這樣的畫面有什麼感覺？看到速食店的店員，穿著制服在店外面抽煙，你有什麼感覺？高級百貨公司的保全，對上門的客人扳著一張臉，不耐煩的對客戶說開門時間還沒到，該名保全是否會影響你對這個品牌的觀感呢？
我完全可以想像這些人的理由
服飾店員：現在沒客人嘛，吃一下便當又不會怎樣，客人進來我就會停下來了。
速食店員：現在是我下班時間啊，抽根煙不行嗎？又不是在店裡。
保全：他們真的很煩，一直來問開門時間，自己不會看嗎？
會發生這種事情，簡單的說，就是因為員工沒有體認到自己正在代表這個品牌！自己的一舉一動都影響了別人對品牌的觀感！
當然我也瞭解，經營者日理萬機，很多小細節無法兼顧，這就是為什麼我提倡每個品牌都要有一個「品牌經理」來監控所有的接觸點，確保每一個接觸點都能夠傳達一致的品牌訊息。（有關品牌經理的工作內容，請參考「品牌經理的職責」一文）
品牌與行銷有什麼差別？
不同的職位，在意的點不一樣，以下是業務、行銷、品牌最主要的差異：
業務 - 在意的是成交的速度與金額。
行銷 - 在意的是該如何定價、定位、促銷、販售產品。
品牌 - 在意的是如何影響顧客的感受，如何在每個接觸點傳達一致的品牌形象。
品牌經理要管理很多的接觸點，而行銷與業務活動，只是眾多接觸點的其中之一而已。
品牌經理在乎的是客戶的「感受」，而不單單只是銷售量。即使某些行銷活動無法帶來即刻的業績，但是有助於建立品牌形象，讓消費者在將來的決策想到你，那就有執行的價值；反之，如果某些行銷活動雖然可以帶來立即的業績，卻傷害了品牌價值的話，就不應該執行。畢竟品牌形象的塑造要花很長的時間，但是在網路時代，要摧毀一個品牌只要10秒鐘。 （相關崩壞案例，請參考「品牌危機處理」一文）